用好“六把鑰匙”，提升物業服務品質

     物業管理作為一個服務性行業，服務品質是一個永恒的主題。物業服務企業所提供的服務品質高，能得到業主的廣泛認可，企業才有可能贏得生存與發展的空間。特別是在國家取消物業管理師、物業服務企業等級資質以后，物業服務品質成為了企業和項目團隊的生命線，物業服務品質的優劣、好壞將極大地影響企業的“生死存亡”。成都金房物業集團有限責任公司（簡稱“金房物業集團”）通過不斷學習借鑒和開拓創新，找到了持續提升住宅物業服務品質的六把鑰匙。下文以我公司二片區項目為例，介紹這“六把鑰匙”是如何在項目中發揮作用，提升品質。

態度——態度決定一切！

    “沒傘的孩子，必須更努力地奔跑?！边@是2016年暢銷書《努力到無能為力，拼搏到感動自己》中的一句名言。在物業管理行業，企業就是那個沒傘的孩子，我們唯一能做的就是努力奔跑，“努力到無能為力，拼搏到感動自己”。無論做任何事情，成敗的關鍵不全在客觀因素，更在于做事的態度。不同的態度，成就不同的服務品質，從而產生不同的結果。在開展物業服務過程中，金房物業集團始終把服務態度放在首位，確定了“一個中心，兩個優先、三個堅持”的原則，一個中心，即“以業主滿意為中心”，兩個優先原則，即“以業主辦事優先為原則，以業主面子優先為原則”，三個堅持即“堅持微笑服務，堅持及時服務，堅持專業化服務”，真正做到“把業主當上帝”。實踐證明，誠懇、尊崇、謙和、摯善的態度，能夠幫助物業服務團隊贏得業主的理解、包容和支持。

團隊——卓越的團隊是品質的保障

      人是生產力中最活躍的因素，任何工作都必須充分調動人的積極性。但是，個體的力量是渺小的，要做好住宅物業的服務，必須建設和依靠卓有成效的團隊。二片區團隊主要從五個方面開展團隊建設：一是根據崗位設置足額配置滿足服務需要的人員，既要精簡高效，又要從數量上滿足；二是注意員工年齡結構，做到“老中青”相結合；三是要不斷培訓學習，做好新員工入職培訓、專業化培訓和綜合素質培訓；四是要規范員工關系管理，建立健全選聘、入職、離職、合同和激勵約束制度體系；五是發揮感情、事業、待遇綜合效應，做到既嚴格要求員工，又關心愛護員工，既要員工兢兢業業奔事業，又要充分滿足員工的實際需要，并為其提供充分的保障，不斷增強團隊的凝聚力。通過“五位一體”的精心打造，目前二片區團隊成員已達到500人，團隊成員的知識結構、年齡結構、專業結構也比較合理，是一個團結和諧、戰斗力很強的團隊，也是金房物業集團打造卓越團隊的縮影，為持續提升各項目的物業服務品質提供了充分保障。

創優——持續提升品質的最佳途徑

     創優是持續提升物業服務品質的最佳途徑。通過開展各種形式的創優活動，不僅可以在短期內快速提升物業服務品質，而且較好地提升物業公司的企業聲譽和品牌形象，鍛煉員工隊伍，規范日常管理，同時提升業主的獲得感和尊崇感。

      在過去幾年里，由二片區管理的西城尚錦、棠湖帝景、尚舒房先后通過市優、省優檢查，被評為成都市物業管理優秀項目、四川省物業管理優秀項目。此外，西城尚錦小區還被授予“互聯網+優秀示范項目”榮譽稱號；棠湖帝景連續三年被雙流區評為優秀物業項目、平安小區；尚舒房被授予四川省園林式居住小區，被自貢市房管局指定為參觀接待項目。通過創優所獲得的這些榮譽，極大地提升了金房物業集團的影響力，塑造了公司的良好品牌形象。

亮點——持續提升品質的抓手

     為了將品質管理的各項工作常態化、持續化、普及化，二片區各項目開展了亮點管理，要求每個項目都要根據合同要求，結合自身實際情況打造項目特色服務和服務亮點。根據項目的大小、新舊程度和收費標準等因素，將項目劃分為四個等級，要求一級項目（省優/市優和20萬平方米以上非省優/市優）4個亮點，二級項目（10萬-20萬平方米的非省優/市優、新項目和非居項目）3個亮點，三級項目（5萬-10萬平方米的非省優/市優、安置小區）2個亮點，四級項目（其余項目）至少1個亮點。各項目通過打造服務亮點，不僅可以進一步提升物業服務品質，而且可以提升業主對項目管理團隊的認同感，讓業主不論何時何地談到小區物業服務，都能為項目服務特色和亮點點贊。

融合——用親情服務感動業主

     按照法律法規的規定，完成物業服務合同約定的工作任務，讓業主滿意，是物業服務企業的基本職責。而如果企業僅局限于完成這些基本工作職責，是很難獲得業主的信任和支持的。因此，二片區團隊提出了融合式親情式服務的理念，要求每一位員工都要像熱愛自己的親人那樣熱愛業主，要像尊重父母那樣尊重業主，想業主之所想，急業主之所急，用專業化的服務讓業主滿意，用親情式的服務讓業主感動。

      親情式的服務包括：其一，鼓勵每個員工每個月至少做一件感動業主的事情，讓每一個員工都能成為提升服務品質的窗口；其二，不管何時何地見到業主，都要主動禮貌地跟業主打招呼；其三，在樓道、過道、電梯等地方遇到業主，都要讓業主先行；其四，業主需要幫助時候，不管分內分外，都要第一時間伸出援手；其五，熱情主動地關心老人、孩子，對他們噓寒問暖，欣賞贊美；其六，積極開展社區文化建設，促進溝通交流，融洽鄰里關系……通過這些親情式的真心服務，在“潤物細無聲”中讓業主感動并與物業管理團隊融為一體。

風控——提升品質的保險屏障

      安全重于泰山，防范必于未然。加強風險防范和控制，將物業管理過程中的各種安全隱患和風險消滅在萌芽狀態，為業主營造安全、溫馨、文明的宜居環境，是持續提升住宅物業服務品質的保險屏障。

      因此，二片區建立健全了風險防范和管控機制，確保物業服務品質不受影響：一是要筑牢圍墻、監控、門禁、消防等安全體系和防范設施的藩籬，從物理上堵住安全風險的漏洞，不讓不法分子有可乘之機；二是加強規范管理，堅持表單化、流程化、看板化管理，堅持走動式、參與式、逆向思維式管理，堅持晨會制、班前會、月會制，做到記錄全完整、事件可追蹤、風險可防控，從而從制度上筑牢安全風險防范的銅墻鐵壁；三是讓員工牢固樹立“安全第一、預防為主”的風險防控理念，建立全要素、全過程、全員式風險防控體系，做到人人懂安全、事事保平安。

      人們對美好生活的追求無止境，也在一定程度上決定了業主對物業服務品質的追求沒有止境。面對業主對物業服務品質日益增長的要求，面對行業資質取消后的白熱化市場競爭，作為一家沒有房地產開發商強大背景的市場化物業公司，金房物業集團唯有充分用好、用活這六把鑰匙，在新的歷史條件和競爭環境中不斷開拓創新，砥礪前行，持之以恒地探索提升物業服務品質的新方法、新途徑，才能實現公司和項目的可持續發展。