做業主的守護者

    采取反偵察，讓小偷摸不清我們在干什么?，F在住在小區的小偷都怕物業秩序維護隊，不敢在小區作案了。

    “清水路苑這半年都沒有投訴了，入室盜竊案件一件也沒有，這次在社區開會受到表揚啦”，成都金房物業服務有限公司（以下簡稱成都金房物業）清水路苑王萬全經理傳來了好消息。          

     于是，筆者再次來到清水路苑項目，踏進小區，給人一種煥然一新的感覺，整個小區展現的是干凈、整潔、文明、有序。廣場上一條長長的橫幅映入眼簾“堅決打擊盜竊記錄，整潔地面停車，清理損壞綠化帶，取締苑區住改商，讓清水路苑安寧、祥和、清靜”?？床坏揭稽c兩年前那個各種車輛亂停亂放，商鋪雜亂，垃圾亂丟，每年投訴達到上千件的清水路苑的影子。

    清水路苑項目屬于成都鐵路地區舊城改造中心，是鐵路局云貴川片區職工宿舍，項目總面積102萬平方米，60棟樓，8174戶，2012年12月陸續交房，目前已入住了2/3，約2萬人口，其中租住戶占總入住人口的2/3，居住人員的復雜決定了其管理上的復雜性。剛開始接管項目時，各種情突發事件、入室盜竊等時有發生、投訴不斷，令人頭痛不已。但是不管怎樣，既然接管了該項目，物業人就要履行自己的職責，不管有多復雜，有多少困難，只要我們用心去做，一定會有所改善，這樣才不會辜負業主對我們的信任與期待，因為我們是業主的守護者。

由于該項目的特殊性，人員復雜，地處城市邊緣，治安問題尤為難管，在小區治安，秩序維護方面，王經理總結出的就是重點布局，定點把守，當然也要一支過硬的秩序維護隊伍才行。秩序維護隊長涂雪冬是一名退伍軍人，對軍人有一份特殊的感情，用他的話來講就是“要用一名軍人的姿態來守護項目，守衛業主”。在這支90多人的隊伍中，有46人是退伍軍人，所以這支隊伍實行的半軍事化管理，秩序維護隊中選出體能、智能方面都比較強的6人組成特勤隊，一旦有緊急情況發生，特勤隊第一時間趕到現場解決問題。就在今年3月，在小區發生一起砍人事件，涂隊長帶著特勤隊的人第一時間沖到現場，從砍人者手中把刀搶下來，挽救了一條人命，若是再晚一刻鐘，那個小伙子的命就沒有了，現在小伙子的家人對我們的涂隊長感激不盡，我問道：“當時那種情況你想的是什么，你不怕嗎？”“我當時想的就是不能在我們管理的小區里發生安全事故，一定要保護好業主的安全，這是我們的責任?！闭擒娙说呢熑胃?，讓小區的治安環境變得越來越好。

剛開始一年里，小區偷盜現象特別嚴重，業主們也是苦不堪言，為杜絕入室盜竊，采取了幾項措施：一是設置定位，在樓頂也有我們的點，二是分遣隊員，專門看守，三是加強巡邏，四室采取反偵察，讓小偷摸不清我們在干什么。現在住在小區的小偷都怕物業秩序維護隊的，不敢在小區作案了。

    兩年時間小區發生如此巨大的變化，項目管理者不僅要有責任感，還要有一定的智慧和勇氣，同時員工付出辛勤的汗水。清水路苑項目經理王萬全同志正是這樣的一個人，王經理本身就是武警出身，退休之后干起了物業，清水路苑項目是他接管的第一個項目，在毫無經驗的情況下，接管這樣一個100多萬平米的大項目，具有十分大的挑戰性，壓力可想而知，但是秉著軍人那種不懼怕困難，不服輸的天性，王經理下定決心一定要把項目管理好，他相信，世上無難事，只怕有心人。兩年的時間付出的努力，終于見到了成果，其中的艱辛不言而喻，王經理跟筆者分享了在管理上的一些做法:

    一、搭建管理班子，將團隊建設作為管理重點。主要從選人、用人、培養人三個方面入手。1、選人。選聘適合的人才，現在的員工大多都是從市場上招聘進來的，堅持用生人不用熟人，第一關把握好才有利于后面的管理。我們的保安隊長涂雪冬就是從網上招聘來的退伍軍人，在這里做的非常好，他所管的秩序維護隊的90余人，一半都是他選聘的退伍軍人。2、用人。設置部門經理，經挑選，將合適的人放在合適的崗位上，各司其職。3、培養人。團隊要成長，團隊成員的成長就至關重要，項目上規定每次公司舉辦的各種培訓，中層管理人員必須參加，在項目內部，人事部門也注重加強對員工的培訓，從基本規范、專業技能、專業素養各方面開展，并對員工進行考核，不合格者淘汰，考核合格者留下來，經過兩年時間的磨合，打造出一支顧全大局、專業過硬、能打硬仗的隊伍。

    二、制度建設。根據項目實際情況，設立了目標責任制，每個部門進行月度考核，如滿意度調查，增收計劃，對考核結果實行獎懲，比如一個保安搬一輛亂停亂放的電瓶車，業主要給項目30元才能取車，項目就獎勵保安20元，保安若是抓到一個小偷，獎勵3000元，提供有價值的線索，獎勵1000元；為防止車輛被盜，給守車員兩張卡片，若是車輛被盜，守車員全陪，這樣一來，責任目標明確，獎懲有度，每月如實兌現，采取群防群治，效果十分明顯，2014年入室盜竊有80多件，2015年1月至今，入室盜竊0件，治安報警僅30多件。

    三、加強與業委會、業主的溝通。要順利開展各項工作，取得業委會、業主的理解和支持至關重要。項目上非常注重與業委會的溝通，重要會議都會邀請業委會成員參加，讓他們知道我們在做什么。2014年元旦，在小區成功舉辦了元旦文藝晚會，業主們積極參與，2/3節目都是業主的表演，晚會的成功舉辦獲得了業主的一致好評；通過“業主體驗日”，讓業主親身體驗一回物業人的工作，日后的工作中，也多業主會體諒物業人的難處；另外我們從2014年開始，設立了“文明勸導員”，請業主委員會在業主中推薦幾名熱心、負有責任感、講公道的人，項目聘請其為文明勸導員，他們與業主之間的溝通有時比物業人與業主溝通起來順暢許多；加強宣傳，每月一個主題，從物業政策法規到文化宣傳，加強業主對物業的認識與了解。    

    通過我們的努力，現在物業的收費率從最初的70%，已達到了90%，小區的房屋實現了保值增值，兩年前一戶套二的清水房，租價為400-500元/月，現在已經漲到1200—1300元/月了，售價也從兩年前的5000元/㎡左右漲到現在的6000元/㎡，體現出了物業的價值。

“雖然現在取得了一定的效果，但是我們也還需要繼續努力，以后還將面對一些問題，我們要做的還很多”，王經理一直在重復這句話，這么謙虛、這么用心做事的一個群人，相信會將清水路苑管理的更好。

                                                      作者單位：成都金房物業服務有限公司

                                                      編    輯：嚴文珍

                                                    《中國物業管理協會》雜志  2015年第七期